Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: junio 2026
1. Disponibilidad del servicio
FacturaCR garantiza una disponibilidad del 99.9% mensual (excluyendo mantenimientos programados notificados con 48 horas de anticipación). Esto equivale a un máximo de ~43 minutos de tiempo de inactividad no planificado por mes.
2. Tiempos de respuesta por prioridad
| Prioridad | Descripción | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | Sistema inaccesible, pérdida de datos | < 4 horas | < 8 horas |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | < 8 horas | < 24 horas |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | < 1 día hábil | < 3 días hábiles |
| Baja | Consultas, mejoras, solicitudes | < 2 días hábiles | Próxima versión |
3. Compensaciones
En caso de incumplimiento del SLA de disponibilidad, el cliente recibirá un crédito en su cuenta equivalente a:
- 99.0% – 99.9%: 5% del monto mensual
- 95.0% – 99.0%: 10% del monto mensual
- Por debajo de 95%: 25% del monto mensual
4. Canales de soporte
El soporte está disponible a través de: correo (info@facturacr.com), WhatsApp (+506 8702-6858) y el sistema de tickets dentro de la plataforma. Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm (hora Costa Rica).
5. Exclusiones
El SLA no aplica para: interrupciones causadas por el cliente, fuerza mayor, mantenimientos programados, fallas de conectividad del cliente, ni incidentes causados por terceros (Hacienda, proveedores de internet, etc.).